Status
Messen, Möbelhäuser, Zulieferer – alle bieten Produktkataloge an, aus denen Kunden bestellen können. Das bringt mindestens zwei Aspekte die besser lösbar sind.
Erstens: Fragen, die aufgrund der eindimensionalen Darstellung im Papier aufkommen, sowie Fragen zu Sonderlösungen muss dann die Vertriebshotline bedienen. Sind Visualisierungen gewünscht, muss dies der Support in persönlichem Kontakt mit dem Kunden leisten.
Zweitens: Bereits während der Phase der Produktfindung und Meinungsbildung beim Kunden gibt es mehrere Abstimmungsschleifen, bis das gewünschte Ergebnis erzielt wird. Und damit geht es dann in die Phasen von Kaufvorbereitung und Kaufentscheidung – bevor der Verkaufsabschluß zustande kommen kann.
Impuls
Warum nicht in der Phase der Kaufvorbereitung den Schritt von Meinungsbildung und Gestaltung in die Hände des Kunden geben? Warum nicht digitale Kataloge anbieten, die z.B. auch Konfigurationsmöglichkeiten und Kombinationen über Konfiguratoren bereitstellen?
Dann wird nicht Ihr Support beansprucht, sonden dem Kunden ein Tool an die Hand gegeben, mit dem er seine Wünsche oder Vorstellungen in einer Appliktion selber durchspielen kann – beliebig oft und wann er will. Dies geht sowohl im B2B- als auch im B2C- Bereich (Endkunde).
Ihr Support kommt dann wirklich erst zu dem Zeitpunkt ins Spiel, wenn es Fragestellungen gibt, die nicht mehr über den Konfigurator abbildbar sind (Sonderlösungen) oder wenn der Kunde sich bereits in der Phase des Kaufabschlusses befindet. Nicht mehr während der Vorbereitung und Meinungsbildung.
Weg
Der Weg führt über die Digitalisierung von Produktkatalogen und die Visualisierung von (fertigen) Produkten bis hin zur Virtualisierung der gesamten Dienstleistungskette. Somit sind auch die internen Verarbeitungsprozesse von Bestellungen und Angeboten in der Kette enthalten.
Ziel
Das Ziel für den Kunden ist ein einfacher Prozess zur Kaufvorbereitung und Kaufentscheidung (Auswahl) der für ihn geeigneten Produkte.
Das Ziel Ihres Unternehmens hintern liegt darin, dass Ihr Support sich dann auf die wirkliche Kundenbeziehung oder sogar Zusatzverkäufe fokussieren kann: wiederkehrende Betreuungsaufgaben, die vom eigentlich wichtigen Vertriebsabschluss entfernt sind, werden in den digitalen Produktkatalog und Konfigurator transformiert.
Gewinn
Gestaltungsmöglichkeiten in die Hände der Kunden zu geben und diesen eine Möglichkeit der Produktindividualsierung zu erschaffen, bedeutet für Kunden auch: sich mit Ihrer Marke und Produkten zu beschäftigen – was durch den höheren Grad des eigenen Involvments nachweislich zu einer höheren Identifizurung führt.
Ihr interner Fokus kann somit auf Vertriebsabschlüsse gelegt werden.
Um Digitalisierung greifbarer zu machen, behandeln Daniela Kirsch und Dr. Kristina Birn wichtige Fragen rund um das Thema Digitalisierung und digitale Transformation. Hier finden Sie die Videos zur Digitalisierung.
